Kdo mi volal? Neznámé číslo a podvodné hovory

Telefon zazvoní a na displeji svítí číslo, které neznáte. Někdy je to kurýr, lékař nebo servis, na který čekáte. Jindy je to firma s nabídkou, kterou jste nechtěli. A občas za hovorem stojí podvodník, který se vydává za banku, policii nebo technickou podporu. Tento průvodce vám pomůže rozlišit tyto situace, zjistit, kdo volal, a vědět, co smí a nesmí telemarketing. Ukáže také, jak postupovat, když hovor vypadá jako podvod.

Text vychází z pokynů Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ), Úřadu pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ), České národní banky, bank a Policie ČR. Jde o obecné informace, ne o právní poradenství. V konkrétním případu se obraťte na uvedené instituce.

Stručná odpověď: číslo na displeji neříká, kdo volá

Číslo, které vidíte, je jen údaj, který telefonní síť zobrazí. Komerční banka vysvětluje, že útočník často volá z jednoho místa, ale na displeji ukáže číslo známé, třeba banky, pojišťovny nebo operátora. Takzvaný spoofing, tedy podvržení čísla, umí napodobit libovolné číslo. Policie ČR v květnu 2026 připomněla, že podvodníci dnes dokážou velmi věrohodně napodobit čísla institucí.

Z toho plynou čtyři jednoduchá pravidla:

1. Hovor nečekáte? Nic nemusíte řešit. Pokud je hovor důležitý, volající se ozve znovu, pošle zprávu nebo vás osloví jinou cestou.
2. Neříkejte nic, co by se dalo zneužít. Přihlašovací údaje, čísla karet, potvrzovací kódy z SMS ani hesla nepatří do hovoru, který jste sami nevyvolali.
3. Pochybujete? Zavěste. Hovor nemusíte nijak vysvětlovat ani se omlouvat.
4. Ověřte si to sami. Kontakt na banku nebo úřad najděte na jeho oficiálním webu nebo v aplikaci. Nepoužívejte číslo, které vám volající nadiktoval.

Co udělat, když vám zavolá neznámé číslo

Postup závisí na tom, v jaké fázi hovoru jste.

Telefon ještě zvoní. Nemusíte ho zvedat. Skutečný zákazník, lékař nebo kurýr obvykle zkusí volat znovu nebo zanechá zprávu. Číslo můžete zablokovat v nastavení telefonu. Blokaci čísla umožňuje funkce telefonu, pokud ji váš přístroj nabízí. Blokace ale nepomůže, pokud volající příště použije jiné číslo.

Už jste hovor přijali. Poslouchejte, co chce volající říct, ale sami nic neprozrazujte. Podle ČTÚ je dobré zeptat se, kdo volá, proč volá a odkud má vaše číslo. Pokud jde o marketing, řekněte, že nabídku nechcete, s marketingovým voláním nesouhlasíte a že hovor ukončujete.

Volající se představil jako banka. Zavěste a zavolejte sami na oficiální číslo banky. Policie ČR k tomu v případě falešných bankéřů doporučuje, abyste při žádosti o přístupové údaje jménem banky nebo policie okamžitě kontaktovali nebo osobně navštívili banku a ověřili si, zda je informace pravdivá.

Volající tlačí na rychlé rozhodnutí. Naléhavost je typický znak manipulace. Policie ČR v kampani „Zastav. Zavěs. Zkontroluj.“ doporučuje nenechat se vystrašit ani dotlačit k rychlému jednání, ukončit hovor a ověřit si informace u rodiny, banky nebo na lince 158.

Volající chce nainstalovat aplikaci. Nic neinstalujte. Policie uvádí, že ani policie, ani banka po vás nikdy nebudou chtít instalovat aplikace pro vzdálený přístup do telefonu či počítače.

Zjistěte, co o vás může být veřejně vidět

Podvodník zní věrohodněji, když zná vaše jméno, adresu nebo zaměstnavatele. Takové údaje mohl najít na veřejně dostupných místech. Remove Me nabízí bezplatnou analýzu bez registrace. Hledá veřejně dostupné informace o vás, známé úniky dat a záznamy v registru zprostředkovatelů údajů. Výsledky otevřete šestimístným kódem, který vám pošleme e-mailem. Remove Me zatím za vás nepodává žádosti o odstranění údajů a prázdný přehled neznamená, že se vaše údaje nenacházejí jinde. Spustit bezplatnou analýzu.

Jak zjistit, kdo vám volal

Chuť zjistit, kdo volal, je pochopitelná. Existuje několik cest a každá má své meze.

Hledání čísla na webu. Na internetu najdete weby, kde lidé hlásí nevyžádaná čísla a píší k nim zkušenosti. Mohou pomoci, když stejné číslo volalo mnoha lidem, ale nejde o úřední informaci. U podvrženého čísla se navíc zobrazí údaje o čísle, které si podvodník vypůjčil, ne o podvodníkovi samotném. Podle ČTÚ musí být od 1. června 2024 u hovorů z Česka v identifikaci volajícího skutečné číslo vázané na konkrétního účastníka nebo službu, na které lze volat zpět. Ani to ale není záruka, že číslo na displeji patří právě tomu, kdo vám zavolal. Hodnocení na takových webech proto berte jako nápovědu, ne jako důkaz.

Žádost o identifikaci u operátora. U hovorů, které označíte jako zlomyslné nebo obtěžující, je poskytovatel služby povinen na vaši žádost sdělit identifikační údaje volajícího, a to i u skrytých čísel. Žádost musíte podat nejpozději do 2 měsíců od hovoru. Služba je placená a ČTÚ ji nereguluje. Po zjištění údajů můžete volajícího vyzvat, aby hovory ukončil, nebo se obrátit na Policii ČR. Tuto cestu využijte u opakovaných, opravdu obtěžujících hovorů, ne u jednorázového telemarketingu.

Zpětné volání. Na neznámé číslo se nevyplatí volat jen ze zvědavosti. Pokud šlo o podvod, mluvíte opět s podvodníkem. Pokud šlo o skutečnou firmu, najdete její kontakt na webu. Důležité volání se obvykle zopakuje nebo doplní zprávou.

Ověření z jiné strany. Čekáte balík, lékaře nebo opravu? Podívejte se do aplikace dopravce, do objednávky nebo na web organizace. Tak získáte jistotu, aniž byste cokoli sdělovali neznámému volajícímu.

Pravidlo, které se vyplatí pamatovat: neznámé číslo je jen neznámé číslo. Není ani dobré, ani špatné, dokud si informaci neověříte spolehlivou cestou.

Proč číslo vypadá tuzemsky, i když se volá ze zahraničí

Podvržení čísla, anglicky spoofing, znamená, že volající nastaví zobrazené číslo tak, aby vypadalo jako jiné. Komerční banka k tomu uvádí, že většina podvodných hovorů přichází ze zahraničí. U zahraničních hovorů se identita volajícího často ověřit nedá, protože neexistuje jednotný standard. U tuzemských hovorů znají čeští operátoři identitu volajícího a lze zjistit, odkud útočník volal.

Proti tomu zasáhl ČTÚ. Dne 26. dubna 2024 oznámil změnu všeobecného oprávnění se dvěma novými podmínkami:

• Hovory ze zahraničí. Od 1. července 2024 musí operátoři na místech propojení s cizími sítěmi kontrolovat identifikaci volajícího. Pokud se volající zobrazí jako určitý typ českého čísla s předvolbou +420, hovor se nespojí.
• Hovory z Česka. Od 1. června 2024 smí operátoři do identifikace volajícího vložit jen skutečné telefonní číslo vázané na konkrétního účastníka nebo službu, na které lze volat zpět.

Úřad zároveň upozornil, že první podmínka se zatím netýká mobilních čísel v roamingu, protože hovory ze zahraničí s takovým číslem mohou být oprávněné. U mobilních čísel proto spoléhal na opatření samotných mobilních operátorů.

Ve zprávě z 29. listopadu 2024 ČTÚ uvedl, že opatření blokují jednotky milionů pokusů o volání měsíčně. Úřad při hodnocení komunikoval mimo jiné s Českou bankovní asociací a Policií ČR a oslovené instituce podle něj hlásí pokles podvodů. ČTÚ opatření považuje za účinná a neshledává důvod pro další regulaci, situaci ale dál sleduje. Zároveň varuje, že podvodníci přecházejí k novým metodám, například k SMS zprávám s podvodnými odkazy. Podezřelé SMS můžete bezplatně přeposlat na číslo 7726, které mobilní operátoři používají k ověřování takových zpráv.

Co z toho plyne? Pravidla výrazně omezila některé druhy podvržení, ale číslo na displeji dál není důkazem totožnosti. Podrobnosti najdete v samostatném článku o spoofingu a vishingu.

Jak poznáte podvodný hovor

Podvodné hovory se opakují podle několika scénářů. Společné mají to, že přijdou nečekaně, vyvolávají strach nebo naléhavost a chtějí údaje, kódy nebo peníze.

Falešný bankéř. Policie ČR popisuje případ, kdy se volající vydával za pracovníka bezpečnostního oddělení banky. Oběť mu sama sdělila, u které banky má účet, o hodinu později volající tvrdil, že si někdo chce čerpat její úvěr, a navedl ji k přihlášení do internetového bankovnictví. Žena pak podle jeho pokynů vybrala hotovost a vložila ji do bitcoinmatu. Policie ve stejném článku varuje, že podvodníci mohou podvrhnout číslo banky nebo policie a držet oběť v dlouhých hovorech. Více o tomto podvodu najdete v článku Falešný bankéř: telefonát z banky je podvod.

Falešný pracovník České národní banky. ČNB opakovaně varuje před telefonáty z podvržených čísel. Volající se vydává za zaměstnance ČNB, tvrdí, že peníze klienta jsou ohroženy, a nabízí údajné řešení, třeba uložit hotovost do bitcoinového bankomatu, protože má být účet zmrazen. ČNB uvádí, že veřejnost takto nekontaktuje a nikdy nepožaduje údaje o platební kartě ani přihlašovací údaje. Vishing označuje jako telefonní podobu phishingu, při které se podvodník často vydává za zaměstnance banky, finančního úřadu nebo za policistu.

Falešný policista. Policie ČR v kampani 3 Z popisuje podvod, při kterém se do hovoru po falešném bankéři zapojí údajný policista. Věty jako „Musíte jednat hned“, „Účet může být zmrazen“ nebo „Nikomu nevolejte“ jsou podle policie typickým znakem manipulace. Oběť je často izolovaná od rodiny nebo zaměstnanců banky a tlačená k převodu na takzvaný bezpečný účet. Policie zdůrazňuje, že ani policie, ani banka po telefonu nepožadují převody peněz na jiné účty.

Žádost o vzdálený přístup. Pokud volající chce, abyste nainstalovali program pro vzdálený přístup do telefonu nebo počítače, jde podle policie o věc, kterou nikdy nechce ani policie, ani banka.

Společné znaky shrnuje tento seznam:

• hovor jste nečekali,
• volající vás tlačí k okamžitému jednání nebo vás straší,
• chce přihlašovací údaje, kódy z SMS nebo údaje o kartě,
• požaduje převod na „bezpečný účet“ nebo výběr hotovosti,
• žádá instalaci aplikace pro vzdálený přístup,
• doporučuje vám nikomu nevolat a nikomu o hovoru neříkat.

Když se vám splní jediný z těchto bodů, hovor ukončete. Nemusíte ho vysvětlovat ani dokazovat, že pochybnosti jsou oprávněné.

Kdo smí volat s nabídkou: pravidla pro telemarketing

Ne každý neznámý hovor je podvod. Část tvoří běžný telemarketing. Právě tady se pravidla v Česku v posledních letech změnila.

Podle ČTÚ platí od 1. července 2022 pravidlo, že se z režimu „opt-out“ stal „opt-in“. Firma potřebuje souhlas volaného. Souhlas může být buď individuální pro danou firmu, nebo vyjádřený zápisem ve veřejném telefonním seznamu, kde musí být výslovně uvedeno, že si přejete být kontaktováni za účelem marketingu. Dřívější označení „zákaz marketingu“ v seznamu 1188 podle ČTÚ platilo jen do poloviny roku 2022.

Kdo volá navzdory tomu, že ve veřejném seznamu nemáte souhlas, se dopouští přestupku. Pravidlo se však netýká všech hovorů. ČTÚ uvádí výjimky, například volání od lékaře, od e-shopu k vyřízené objednávce nebo od kurýra ohledně zásilky. Podle ČTÚ se pravidlo obecně netýká ani volání banky, která vám na základě stávajícího vztahu nabízí například nový účet.

ÚOOÚ k tomu doplňuje několik důležitých podrobností:

• Pravidlo se týká hovorů bez vztahu mezi volajícím a volaným. Pravidlo se netýká firem, které volají svým stávajícím nebo bývalým zákazníkům.
• Na otázku, odkud má vaše číslo, firma často odpoví, že z veřejného seznamu, z internetu nebo že je vygenerovala náhodně. Podle ČTÚ je to jeden ze znaků nezákonného hovoru, pokud nemáte se společností vztah.
• Za účastnický seznam se podle ÚOOÚ považují i náhodně generovaná čísla a seznamy čísel bez identifikačních údajů.

Rozdělení pravomocí je jednoduché. ČTÚ řeší porušení zákona o elektronických komunikacích, tedy to, že vás firma kontaktovala za marketingem, ačkoli jste neprojevili souhlas. ÚOOÚ řeší ochranu osobních údajů podle GDPR, například situaci, kdy firma ignoruje vaši námitku nebo neodpoví na žádost o zdroj údajů.

Pro úplnost: pravidla pro obchodní sdělení elektronickou poštou jsou jiná než pro hovory. Podle zákona č. 480/2004 Sb. lze elektronické kontakty pro obchodní sdělení použít jen u uživatelů, kteří k tomu dali předchozí souhlas, s výjimkou vlastních podobných produktů pro zákazníky, kteří mohou nabídky snadno a bezplatně odmítnout. Dozor nad tím vykonává ÚOOÚ a pokuta může u fyzické osoby dosáhnout 100 000 Kč, u právnické osoby až 10 000 000 Kč. Pro hovory je dozorovým úřadem ČTÚ. Na téma, jak se bránit marketingovým hovorům, navazuje článek Nechtěné marketingové hovory: jak se bránit.

Jak se bránit nevyžádanému telemarketingu

Doporučené kroky jdou od nejjednodušších k těm náročnějším.

1. Během hovoru. Podle návodu ČTÚ zapněte nahrávání nebo si pořiďte snímek obrazovky. Zeptejte se, kdo volá, proč a odkud má vaše číslo. Řekněte, že o nabídku nemáte zájem a s marketingovým voláním nesouhlasíte, že jste nevyjádřili souhlas ve veřejném seznamu a s firmou nemáte žádný vztah. Pokud volající tvrdí, že má váš individuální souhlas, řekněte, že ho odvoláváte. Hovor pak bez průtahů ukončete.
2. Zapište si údaje. Čas hovoru, číslo volajícího, název firmy a účel hovoru. Přidejte nahrávku nebo snímek obrazovky, pokud je máte.
3. Zablokujte číslo. Většina telefonů to umí. ČTÚ zmiňuje také aplikace z oficiálního obchodu operačního systému, které vytvářejí seznam blokovaných čísel a filtrují hovory i SMS včetně skrytých čísel. Nevýhodou blokace skrytých čísel je, že vám pak nezavolá nikdo, kdo své číslo skryje.
4. Podejte podnět ČTÚ. Postup je popsán níže.
5. Vzneste námitku podle GDPR. Pokud znáte název firmy, adresu nebo IČO, můžete písemně vznést námitku proti zpracování osobních údajů pro přímý telemarketing podle čl. 21 GDPR. Správce musí podle čl. 21 odst. 3 zpracování pro telemarketing bez zbytečného odkladu ukončit. Můžete také písemně požádat o informaci o zdroji svých údajů podle čl. 15 odst. 1 GDPR. Správce odpovídá bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce od obdržení žádosti, v odůvodněných případech lze lhůtu prodloužit.
6. Stížnost u ÚOOÚ. Pokud firma neodpoví dostatečně nebo odpověď považujete za nepravdivou či neúplnou, můžete se obrátit na ÚOOÚ. Musíte prokázat, že jste žádost nebo námitku správci odeslali, a uvést telefonní číslo volajícího a přesné datum a čas volání. ÚOOÚ pro stížnosti nabízí formulář na svém webu, jak popisuje jeho stránka o telemarketingu. U podání stížnosti ověřte aktuální způsob podání přímo na webu úřadu, protože se může lišit podle druhu podání.

Více o využití svých práv najdete v pilíři GDPR a vaše práva na osobní údaje.

Jak podat podnět ČTÚ

ČTÚ uvádí, že pro stížnost na nevyžádané marketingové hovory lze použít všechny formy podání. Nejjednodušší je e-mail na adresu podatelna@ctu.gov.cz. U tohoto typu podání není nutný elektronický podpis. Alternativou jsou kontaktní formulář nebo elektronická podatelna, písemné podání poštou nebo osobní podání na podatelně (kontakty jsou na webu ČTÚ).

Aby mohl ČTÚ stížnost prošetřit, musí obsahovat tyto údaje:

1. vaše jméno a příjmení,
2. datum a čas hovoru,
3. číslo volaného,
4. číslo, ze kterého se volalo,
5. účel hovoru, tedy marketing,
6. název vašeho operátora,
7. kontakt, na kterém vás úřad zastihne.

ČTÚ uvádí, že bez těchto údajů stížnost prošetřit ani zahájit kontrolu nemůže. Doporučuje doplnit zvukový záznam, snímek obrazovky, název volající společnosti, stručný obsah hovoru, informaci, zda jste firmě dříve udělili individuální souhlas, a zda je vaše číslo ve veřejném seznamu s poznámkou o nepřání marketingu.

Za první rok platnosti nových pravidel, tedy od 1. července 2022, ČTÚ podle tiskové zprávy z 28. června 2023 přijal 1 380 stížností, provedl 75 hloubkových kontrol a uložil pokuty v celkové výši přibližně 4,92 milionu Kč za samotná marketingová volání. To ukazuje, že podání mají praktický smysl, ale úřad pracuje s důkazy, proto se vyplatí údaje o hovoru uchovat.

Pokud hovor zahrnuje i nakládání s vašimi osobními údaji, například firma vás oslovila z klientské databáze nebo z internetu, návod ČTÚ doporučuje směřovat podnět na ÚOOÚ. Úřad v případě pochybností stížnost přijme a předá.

Co dělat, když jste v hovoru podvodníkovi něco sdělili

Stalo se vám, že jste prozradili údaje nebo provedli převod? Nepropadejte panice a postupujte podle pořadí.

1. Zavolejte do banky. Použijte oficiální číslo z webu, aplikace nebo zadní strany karty. Řekněte, co se stalo, a požádejte o zablokování přístupu do bankovnictví a karet. Policie ČR radí při žádosti o přístupové údaje jménem banky ihned kontaktovat banku nebo ji osobně navštívit a ověřit pravdivost informací.
2. Nikomu už neposílejte peníze ani kódy. Policie ČR zdůrazňuje, že skutečný bankéř tyto údaje nikdy nežádá a že nemáte provádět převody ani výběry na pokyn telefonujícího.
3. Uchovejte důkazy. Policie ČR radí zálohovat komunikaci, doklady o platbách, e-maily a další materiály. Zapište si jména, e-mailové adresy, čísla účtů a odkazy, které vám volající sdělil.
4. Změňte přihlašovací údaje. Pokud jste zadali heslo na podvodné stránce, změňte ho na všech místech, kde ho používáte. Zapněte dvoufázové ověření.
5. Oznamte případ policii. Na lince 158 nebo osobně na kterémkoli policejním oddělení. Trestní oznámení můžete podat ústně do protokolu nebo písemně a policie doporučuje poslat ho doporučeně nebo si nechat potvrdit převzetí. Pokud chcete být informováni o výsledku, musíte o to při podání výslovně požádat a policie vás pak informuje do 30 dnů.

Výsledek nelze slíbit. Banka a policie jsou ti, kdo mohou posoudit vaši konkrétní situaci. Čím dříve banku kontaktujete, tím víc možností máte.

Co dělat, aby se volání opakovala méně

Úplně zabránit tomu, aby vám někdo volal, nelze. Můžete ale omezit množství nevyžádaných hovorů.

• Zkontrolujte, kde je vaše číslo veřejné. Zkuste v prohlížeči vyhledat své číslo a zjistit, na kterých webech se objevuje. U webů s telefonními seznamy a adresáři lze někdy požádat o odstranění, což popisuje článek o odstranění čísla z webů typu kdo volal. Výsledek však nelze předem slíbit.
• Dejte pozor, komu číslo dáváte. Soutěže, dotazníky a slevové formuláře často znamenají souhlas se zpracováním. Přečtěte si, k čemu souhlas dáváte, a můžete jej kdykoli odvolat.
• Zkontrolujte souhlasy ve svém účtu u operátora. Souhlas s marketingem ve veřejném seznamu lze měnit přes operátora.
• Nahlaste podvodné hovory. Postup najdete v článku o nahlášení podvodu policii a bance.
• Ověřujte podezřelé zprávy. Podvody se často kombinují: nejdřív přijde SMS nebo e-mail, pak hovor. Pomůže vám pilíř o phishingu, podvodných e-mailech a SMS.

Rychlý rozhodovací postup

Jednoduchý rozhodovací postup pro situaci, kdy vám zavolá neznámé číslo:

• Hovor nečekáte a nikdo nic nechce? Nechte ho zazvonit, případně číslo zablokujte.
• Volá firma s nabídkou? Řekněte, že nemáte zájem a nesouhlasíte s marketingem, a hovor ukončete. Zapište si údaje a případně podejte podnět ČTÚ.
• Volá „banka“, „policie“ nebo „ČNB“ a chce kódy, převod nebo instalaci aplikace? Zavěste. Zavolejte sami na oficiální kontakt. Případ nahlaste na lince 158.
• Hovor se opakuje a obtěžuje vás? Požádejte operátora o identifikaci volajícího do 2 měsíců a zvažte oznámení policii.

Zdroje

• ČTÚ: Obtěžující a nevyžádané hovory
• ČTÚ: Marketingové hovory
• ČTÚ: Návod k nevyžádaným marketingovým hovorům
• ČTÚ: Rok platnosti nových pravidel
• ČTÚ: První opatření proti spoofingu
• ČTÚ: Opatření proti spoofingu fungují
• ČTÚ: Jak podat podání
• Zákon č. 480/2004 Sb.
• ÚOOÚ: Telemarketing, otázky a odpovědi
• ÚOOÚ: Práva subjektu údajů
• Komerční banka: Spoofing
• ČNB: Vishing
• Policie ČR: Falešný bankéř
• Policie ČR: Postup při podání trestního oznámení