Nechtěné hovory a telemarketing: jak se bránit

Telefon zvoní o nabídce energií, pojištění nebo investic a vy jste o nic nežádali. Dobrá zpráva: české právo je na vaší straně a firmy mají od roku 2022 volání výrazně omezené. Tady je, co přesně platí a jak postupovat, když telemarketing nepřestává.

Co zákon říká o marketingových hovorech

Základ je v zákoně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Podle § 96 odst. 1 je zakázáno nabízet přes telefonní sítě marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží či služeb účastníkům, kteří ve veřejném seznamu účastníků neuvedli, že si přejí být kontaktováni za účelem marketingu.

Tomu se říká režim opt-in: volat smí jen ten, komu jste to ve veřejném seznamu výslovně dovolili. Dřív platil opačný režim (opt-out), kdy se volalo všem, kdo si marketing nevyloučili. Novela z roku 2021 (zákon č. 374/2021 Sb.) to obrátila a po šestiměsíčním přechodném období platí nová pravidla od 1. července 2022. Starší značka zákazu marketingu v seznamu už podle ČTÚ jako ochrana neplatí, protože ochrana je nově výchozí.

Za veřejný seznam účastníků se podle § 95 odst. 5 považuje i náhodně vygenerovaný seznam telefonních čísel nebo seznam čísel bez dalších údajů. Firma se tedy nemůže odvolat na to, že čísla „nějak sehnala“. Uvést se do seznamu, opravit údaje nebo je odstranit je pro vás bezplatné (§ 95 odst. 1 písm. b).

Zvláštní pravidlo platí pro automatické volací systémy bez lidské účasti, faxy a e-maily: ty lze pro přímý marketing použít jen s vaším předchozím souhlasem (§ 96 odst. 2).

Co zákaz neznamená

Pravidlo se týká marketingu, ne každého hovoru. Podle ČTÚ se netýká hovorů, které marketingové nejsou, například lékaře, e-shopu s informací o vaší objednávce nebo kurýra se zásilkou.

Zvláštní situace je obchodník, u kterého jste nakupovali. Podle ÚOOÚ vám může nabízet své produkty a služby a samo o sobě to není porušením GDPR. I u něj ale máte právo vznést námitku a další kontaktování odmítnout.

Co udělat během hovoru

• Nic nesdělujte. ÚOOÚ radí neposkytovat volajícímu osobní údaje, zvlášť když ho nedokážete identifikovat.
• Poznamenejte si, kdo volá. Jméno společnosti, kterou se představil, se vám bude hodit u námitky i stížnosti.
• Nesouhlaste s uvedením do seznamu. Pokud vám někdo navrhne, abyste ve veřejném seznamu uvedli přání být kontaktováni, odmítněte.
• Pochybujete? Ukončete hovor. Nikdo vás nemůže nutit, abyste zůstali na lince.

Co udělat po hovoru

1. Zapište číslo, datum a čas. Hodí se vám při námitce, podnětu i stížnosti.
2. Vzneste námitku. Písemně požádejte společnost, aby vaše údaje pro přímý marketing nezpracovávala. Podle ÚOOÚ musí po námitce podle čl. 21 odst. 3 obecného nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) zpracování bez zbytečného odkladu ukončit. Zásady vašich práv shrnuje článek GDPR: vaše práva na osobní údaje.
3. Zeptejte se na zdroj. Čl. 15 odst. 1 GDPR vám umožňuje požádat o informace o zpracování, včetně toho, odkud volající vaše číslo získal.
4. Zjistěte, kdo volal. Pokud firmu neznáte, požádejte svého poskytovatele služeb elektronických komunikací o identifikaci volajícího. Hovor musíte označit jako obtěžující a podle ČTÚ je třeba požádat nejpozději do 2 měsíců od hovoru. Identifikaci zajišťuje poskytovatel, a to i u skrytých čísel. Podle ČTÚ si žádost hradí žadatel. Další tipy najdete v článku Kdo mi volal? Neznámá čísla a podvodné hovory.

Kam se stěžovat: ČTÚ, nebo ÚOOÚ?

Úřady mají rozdělené role, proto stojí za to vědět, na koho se obrátit.

Český telekomunikační úřad (ČTÚ). Marketingový hovor bez vašeho přání ve veřejném seznamu porušuje zákon o elektronických komunikacích. Podle zákona jde o přestupek, který projednává ČTÚ, a vy mu můžete podat podnět. Sazba pokuty za takový přestupek je podle zákona vysoká, až do výše desítek milionů korun nebo procenta z obratu firmy. Skutečný výsledek konkrétního podnětu ale slíbit nelze. ČTÚ má i elektronickou podatelnu na svém webu.

Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ). Pokud firma po vaší námitce nebo žádosti neodpoví uspokojivě, můžete podat stížnost k ÚOOÚ. Doložte, že jste námitku nebo žádost odeslali, a uveďte číslo volajícího a přesné datum a čas hovoru. Podat ji lze datovou schránkou, e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem nebo podepsaným podáním poštou či osobně. Z podání musí být zřejmé, že žádáte o ochranu vlastních práv. Informaci o průběhu byste podle ÚOOÚ měli dostat do tří měsíců. Kontakty na podatelnu jsou na stránce ÚOOÚ.

Policie ČR. Po získání údajů o volajícím se podle ČTÚ můžete obrátit na Policii ČR, zvlášť když jde o obtěžování nebo podvod, ne jen o nabídku. Postup popisuje článek Jak nahlásit podvod: policie, banka, CSIRT.CZ.

Blokování čísel v telefonu

ČTÚ upozorňuje, že ověřené aplikace z oficiálního obchodu vašeho systému umějí sestavit seznam blokovaných čísel. Má to ale háček: po zapnutí blokování skrytých čísel vám nedovolá ani nikdo, koho jste čekali.

Když nejde o nabídku, ale o podvod

Ne každý nechtěný hovor je telemarketing. Někdo se může vydávat za pracovníka banky nebo úřadu a tlačit vás k převodu peněz nebo vyzradění kódů. NÚKIB upozorňuje, že pachatelé dokážou podvrhnout jakékoli číslo, včetně oficiálních. Číslo na displeji nic nedokazuje. Doporučení je hovor ukončit a ověřit volajícího jinou cestou, například na oficiálním webu instituce nebo osobně na pobočce banky. Typické scénáře najdete v článku Falešný bankéř: telefonát z „banky“ jako podvod.

Kde se o vás může vzít telefonní číslo

Firmy se k číslu dostávají různě: z veřejných seznamů, formulářů, soutěží, starých objednávek nebo úniků dat. Právě proto je užitečné zjistit, co je o vás veřejně vidět. Námitka a žádost o zdroj vám pomohou u konkrétní firmy, ale ne u celého internetu.

Remove Me nabízí bezplatnou analýzu bez registrace. Prohledá otevřený web, známé úniky dat a registr zprostředkovatelů dat, abyste viděli, co o vás je veřejně k nalezení. Prázdný přehled neznamená, že se nic nenajde, protože analýza vidí jen to, co je veřejné. Remove Me zatím neodesílá žádosti o výmaz vaším jménem a neslibuje, že některá služba vaše údaje odstraní. Zahájit bezplatnou analýzu.

Zdroje

• Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích (zakonyprolidi.cz)
• ČTÚ: Mám problém s obtěžujícími a nevyžádanými hovory a marketingovým voláním
• ÚOOÚ: Jak se bránit nevyžádanému telemarketingu
• ČTÚ, MPO a ÚOOÚ: Telemarketing, výkladové stanovisko
• ÚOOÚ: Výklad nových pravidel pro marketingové hovory (kopie na itpoint.cz)
• NÚKIB: Jak se bránit přetrvávajícím podvodným telefonátům?
• ÚOOÚ: Podatelna a elektronická podatelna